Experiência a serviço do cliente e com a cara dele

Tem gente que odeia esperar. Agora imagine esperar um exame clínico, que costuma gerar desconforto com o jejum alimentar junto à ansiedade. Atualmente, a espera para atendimento em unidades do Hermes Pardini é breve, mas, em 2012, era um bocado mais demorada — 70% desse tempo era para chegar ao guichê, o que já pode ser feito pelo aplicativo ou por um totem de autoatendimento. 

O Hermes Pardini sabia disso e desejava acolher bem seus clientes. Confiou à Árvore a criação de uma revista para circular em suas salas de espera, uma publicação que trabalhasse o conceito de promoção da saúde integral (corpo, mente e alma). Mas não só, ela também seria voltada a distrair, a passar o tempo com mais leveza. 

Durante três meses, a Árvore marcou presença em salas de espera de diferentes unidades para conhecer de perto os públicos e o ambiente, entender a dinâmica, seus tempos e movimentos. Essas visitas exploratórias foram fundamentais para a criação do projeto editorial sob medida. Quando alguém entrava na fila e aguardava ser chamado, exemplo, a atenção era bem um olho no peixe, outro no gato. Por isso, a revista abria com textos curtos, com o cuidado em oferecer pequenas (e saborosas) pílulas ao tratar de saúde, bem no formato de almanaque. Daí seu nome: Almanaque da Vida, uma revista sobre bem viver — com periodicidade trimestral e tiragem de 60 mil exemplares, distribuídos em 50 unidades do laboratório.

Esse formato tornou possível conversar com pessoas de diferentes idades, homens e mulheres, de Norte à Sul da Região Metropolitana de Belo Horizonte; todo mundo encontrava um interesse despertado pela leitura do Almanaque da Vida. Nele, cabiam dicas de nutrição, uma coluna sobre gentileza da jornalista Leila Ferreira, histórias por trás de objetos icônicos, quadrinhos, curiosidades sobre personagens históricos, Dicas da Vovó para se fazer em casa, tira-teimas da língua portuguesa, frases inspiradoras sobre a vida… 

O que hoje facilmente chega às pessoas em posts e vídeos de curta duração, em 2012 foi reunido no Almanaque da Vida e encontrava todo mundo, sem distinção, mesmo quem não tivesse um aparelho conectado à internet. E já se utilizando da convergência de mídias, algumas páginas da revista também continham QRCode para os conteúdos seguirem nos smartphones que iniciavam a ganhar escala. 

10 anos atrás, a experiência foi inovadora para o cliente: uma revista exclusiva das suas unidades da Região Metropolitana de Beagá, que colocava o astral no alto, pela saúde e pela vida. Uma proposta de comunicação pensada como resolução do problema do cliente, juntando inovação e design thinking e, ao mesmo tempo, uma experiência a serviço do cliente e com a cara dele.